フリーランスとして独立して2年4ヶ月ほど経ちました。
なんとか路頭に迷うこともなく、仕事を続けることができています。
フリーランスとして「ひとり仕事」をしてきて思うのは、完璧を追求するよりも、ミスをした時にいかに挽回するかを考えたほうがいいな〜ということです。
仕事でミスを100%防ぐのは難しい
私はどちらかというと、ちゃんとしているほうの人間だとは思いますが、それでも完璧ではありません。
仕事においてもプライペートにおいても、たまにうっかりミスをしてしまいます。
つい先日も、歯科検診を予約していたのに完全に忘れていて、結果として無断キャンセルをする形になってしまいました。
もちろん、気づいてすぐに謝罪の電話をしましたが・・・。
仕事においては、そのようなうっかりミスをなくすため、サービスや商品を出す前にできるだけ完璧に仕上げようと考えていた時期もありました。
しかし、それでもミスをしてしまう時はしてしまうものです。人間だからしょうがないです。
とくに「ひとり仕事」をやっていると、複数の目でチェックすることはできないので、ミスを完全に防ぐことは不可能です。
だからといって、ミスを怖がって完璧を目指すあまり、サービスや商品を表に出すことができないというのはもったいないです。
そのサービスや商品を必要としていて私がお役に立てるお客様がいるはずなんですから。
そう考え方を切り替えることができるようになってからは、100%の完璧を目指さず、ある程度できたと思ったサービスや商品はドンドン表に出すようにしています。
で、実際にサービスや商品を提供するなかで、修正が必要なところを見つけながら、改善を加えるようにしています。
少なくとも、私のところに来ていただけるお客様は、少しのミスも許さなかったり完璧を求めていたりということはないので、今のやり方でも大きなトラブルはなくやっていけています。
ミスをしたらいかに挽回するかを考える
しかし、ミスが実際に発生してしまい、お客様にご迷惑をおかけした時には、しっかりと挽回するよう心がけています。
ただ単純にミスを修正して謝るだけだと不十分です。
ミスを帳消しにしてお釣りがくるくらい、挽回することを目指しています。
たとえば、私が客として飲食店に行って、注文してから30分以上たってもなかなか料理が運ばれてこなくて、店員さんに確認したら、注文を忘れられていて「すいません、今から急いで作ります」なんて言われたとします。
人間だからミスをすることもあると思いますが、客の立場としてはムッとしますよね。
で、料理が遅れて運ばれてきて「大変申し訳ございませんでした」と謝られても、ムッとした気持ちは変わらないと思いますし、この飲食店にあまり良い印象は持たないでしょう。
つまり、「料理を注文されたのに作るのを忘れていた（もしくは注文が厨房にうまく伝わっていなかった）」というミスに対して、「すぐに料理を作って出す」という修正をし「大変申し訳ございませんでした」と謝罪をしても、挽回できていないということです。
しかし、同じ状況になったときに、「今日はご迷惑をおかけしたのでデザートをサービスさせていただきます」とか「お待たせしてしまったお詫びに、次回お使いいただける割引券を差し上げます」といった対応をされたらどうでしょうか？
ムッとしている気持ちも収まり、「そこまでしてくれるんだったら全然許しちゃう！」という気持ちになるでしょう。
むしろ、逆に申し訳ないな〜とか、ラッキーだったな〜とか、ちゃんと対応してくれる店だからまた来ようとか思うはずです。
私がミスをして挽回しようとするときに目指しているのはそこです。
ミスを修正して謝るだけで大丈夫な場面もあります。
しかし、相手の立場になって考えてみて、それだけだと納得いかないよな〜と感じた時は、何かしら埋め合わせをできないか探すようにしています。
具体的な埋め合わせの方法は、ミスをした場合によって変わるので、定番のコレというものは決めていません。
あくまでも相手の立場で考えてみて、ここまでされたらミスを帳消しにしてお釣りがくるくらいに感じてもらえるだろうと思うことをやるようにしています。
まとめ
フリーランスとしてひとり仕事をしているとミスをするのを怖がってしまいがちです。
しかし、100%完璧なんてありえません。
あなたのサービスや商品を待っているお客様がいるはずだと考えて、ある程度完成したら表に出すようにしましょう。
その代わり、ミスが発生した場合には、それを帳消しにしてお釣りが来るくらいに挽回する方法をお客様の立場になって考えましょう。
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先週末は「フィットネスー疲労理論入門セミナー」を開催しました。
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